על זכות לתת שירות | הרב סיגל אשר ›

"זו זכות לתת שירות" – היתה פעם סיסמה כזו, שנטבעה בזכרוננו הקולקטיבי בשל האירוניה שבה. תודעת השירות בישראל, הן בחברות והן במוסדות ממשלתיים, היא נושא בעייתי. פעמים רבות נדמה לנו, הצרכנים שזקוקים לסיוע מצד ארגונים ממשלתיים וחברות מסחריות, שהיושבים מעבר לקו הטלפון או מעבר לדלפק השירות רואים בנו מטרד, שמפריע להם לעשות את עבודתם. חוויות השירות שלנו כוללות המתנה ארוכה בטלפון, העברת השיחה מגורם לגורם, חוסר האפשרות לדבר עם מענה אנושי ולא ממוחשב, ובאופן כללי מה שנראה כאילו מי שנמצאים בצד השני אינם באמת מעוניינים לסייע לנו לפתור את הבעיות, שהם אמונים על פתרונן. הרב סיגל אשר על הסירוב של החברות הסלולריות להעניק מספר טלפון של המחלקה המשפטית.

זוֹ אֲנִי מְדַבֶּרֶת / יוּדית שחר

שֵׁרוּת לָקוֹחוֹת שָׁלוֹם זוֹ אֲנִי מְדַבֶּרֶת

כֵּן, בְּמַה אוּכַל לַעֲזֹר,

מִצְטַעֶרֶת גְּבֶרֶת אֲנִי יוֹדַעַת שֶׁהִמְתַּנְתְּ הַרְבֵּה בַּתּוֹר

לֹא, אֲנִי לֹא יְכוֹלָה לְהַעֲבִיר לְאַחֲרַאי מִשְׁמֶרֶת,

גְּבֶרֶת, פֹּה הַשִּׁיטָה מְדַבֶּרֶת, אֲמָנָה, מָשׁוֹבִים עַל בִּצּוּעִים,

בּוֹנוּסִים לְמַשְׁאַבִּים אֱנוֹשִׁיִּים מִצְטַיְּנִים,

וּבְרֹאשׁ חֹדֶשׁ מַשְׂכֹּרֶת שֶׁלֹּא גּוֹמֶרֶת לְכַסּוֹת

עַל שָׁרְשֵׁי הַשְּׂעָרוֹת הַלְּבָנוֹת.

(גְּבֶרֶת, אַתְּ לֹא שׁוֹמַעַת שֶׁהַתִּינוֹק שֶׁלָּךְ בּוֹכֶה?)

זוֹ אֲנִי מַעֲנֶה אֱנוֹשִׁי מְדַבֶּרֶת אֵלַיִךְ

עֶשְׂרִים וְאַרְבַּע שָׁעוֹת בִּימָמָה שִׁבְעָה יָמִים בַּשָּׁבוּעַ

אֲנַחְנוּ כָּאן, אַמָּה לְאַמָּה מִתַּחַת לָאֲדָמָה

מִצֵּאת הַחַמָּה עַד לְצֵאת הַנְּשָׁמָה

בְּמָקוֹם שֶׁקּוֹרְאִים לוֹ אוֹפֶּן סְפֵּיס, מוּאָרוֹת נֵיאוֹן

לְלֹא חַלּוֹן, שֵׁרוּתִים בַּפִּנָּה וְאַחֲרָאִית שֶׁמַּאֲזִינָה

וְקוֹנֶסֶת כְּשֶׁאֲנִי אוֹנֶסֶת בְּצוּרָה לֹא מְנֻמֶּסֶת

אֶת חֲבִילַת הַשְּׁקָרִים הַשָׁוָה לְכָל נֶפֶשׁ,

גְּבֶרֶת, זֶה לֹא מְשַׁנֶּה מָה אַתְּ אוֹמֶרֶת,

(הַתִּינוֹק שֶׁלָּךְ לֹא מַפְסִיק לִבְכּוֹת)

לְכָל אִישׁ יֵשׁ תַּג מְחִיר וְשֶׁקֶר מַזְהִיר שֶׁמֵּאִיר

אֶת דַּרְכּוֹ מִמָּרוֹם.

בְּמַה אוּכַל לַעֲזֹר?

הנה, למשל, מקרה שאירע במרכז הזכויות של רבנים למכן זכויות האדם בחדרה: במהלך טיפול בעניינו של אדם שפנה למרכז הזכויות בתלונה כלפי אחת החברות הסלולריות, הציעה עורכת הדין שלנו שהיא תפנה בכתב למחלקה המשפטית של אותה חברה. פשוט, נכון? כל מה שצריך לעשות זה להשיג את מספר הטלפון והפקס של המחלקה המשפטית. מכיוון שהמידע הזה איננו מפורסם באתר האינטרנט של החברה, התקשרתי למוקד השירות. וכאן התחיל סיפור לא ייאמן.

• התנדבו במרכז הזכויות של רבנים למען זכויות האדם בחדרה

אחרי המתנה ממושכת ענה לי נציג שירות, שהסביר לי שאי אפשר לתת את מספרי הטלפון והפקס של המחלקה המשפטית. אני מבינה, אמרתי. תוכל לתת לי בבקשה את מספר הפניה שלנו, כדי שנוכל להתייחס אליה בעתיד? הוא היסס ואז אמר שייתן לי את המספר, ומיד לאחר מכן נותקה השיחה, בלי שקיבלתי את מספר הפניה.

התקשרתי שוב ושוחחתי עם נציג נוסף, גם הוא סירב לתת לי את מספר הטלפון של המחלקה המשפטית, וגם את מספר הפניה לא קיבלתי ממנו. שוב השיחה נותקה באורח מוזר.

שקיפות ונגישות מידע בחברות סלולאריות כמשל

התקשרתי שוב וביקשתי לדבר עם מנהל/ת. לאחר שנציג השירות השלישי התפתל ואמר שאיננו יכול לתת לי את המידע שביקשתי, הועברתי סוף-סוף למנהלת מרכז השירות. היא כבר הסכימה לתת לי את מספר הפניה, אך לא את דרכי הפניה למחלקה המשפטית. האם מספר פניה הוא מידע חסוי, שנציגים מן השורה אינם מוסמכים לתת? לא ברור. דבר שברור הוא, שבחברה הזו אוסרים על אנשי השירות לתת את מספרי הפנייה, או את מספר הטלפון, או הפקס של המחלקה המשפטית מידע בסיסי עבור מי שצריך להתמודד עם תקלות או קשיים.

אני מבינה לליבם של נותני השירות, שנאלצים להתמודד עם פניות רבות של אנשים לא מרוצים (כי כשטוב לנו והכל עובד בסדר איננו זקוקים לעזרתם ועם נהלים קפדניים, מאחר שכולם מתמודדים עם תנאי העסקה משעבדים. כן, גם מנהלי המשמרות. לכולם סופרים זמן: בכמה פניות הצלחת לטפל? כמה זמן זה לקח? האם הצלחת לא לתת את המידע שאסרו עליך לתת. יש בונוסים על טיפול במספר גדול של פניות. ומי שלא יעמוד בקצב? ייאלץ למצוא עבודה אחרת. ברור שבתנאים כאלה קשה לתת שירות טוב.

אינני מלינה על נותני השירות, אלא על המערכת, שכולנו חיים בתוכה, אשר מצפה לקבל כמה שיותר ולתת כמה שפחות. והרי גם היושבים מעבר לדלפק או בצידו השני של קו הטלפון הם אנשים שמעבר לשעות העבודה שלהם נזקקים לאותם שירותים בעצמם, ונתקלים בעצמם בתגובות דומות לאלו שבהן אנו פוגשים. כולנו חלק מאותה מערכת.

הפילוסוף עמנואל לוינס כתב את הדברים הבאים על מצבם של שכירים:

"[…] אדם זה נמצא במצב נחות ומסוכן עבור חירותו, שהרי זה מצבו של הפועל השכיר. מצב זה מסוכן עבור חירותו, מפני שהוא עשוי לאבד את חירותו בלי לסבול שמץ של כפייה. הוא עדיין פועל מרצון, שהרי הוא מתחייב ונמצא ביחס בין-אישי של משא ומתן. אבל אותו משא ומתן נמצא על גבול הניכור, והחירות הופכת באופן חופשי לשעבוד."

(עמנואל לוינס, תשע קריאות תלמודיות, הוצאת שוקן, ישראל 2001, עמ' 120)

cc: flickr / google images – Hand Telephone Receiver – "It's for you"  by Dave Dugdale