עאישה סידאווי, מגלה לנו את המורכבות בקבלת שירות בהיר ואנושי במוסד לביטוח לאומי.
מאת: עאישה סידאווי
מה קורה כשאדם רגיל מתקשר למוקד לביטוח לאומי לברר סוגיה בענייניו. ובכן, הוא מגיע קודם כל לשורה שלמה של הוראות: ההוראה הראשונה מבקשת ממנו לבחור שפה והוא בוחר בשפה הרוסית. ואז באמת עולה קול אוטומטי ברוסית ומבקש ממנו שיפעל בשורה של צעדים בכדי שיוכל להגיע לנציג שרות. אותו נציג מהווה את הקול האנושי שאתו אפשר לדבר, לשאול בשפה הרוסית ולקבל מענה מלא על כל הבעיות והצרכים.
אורי (השם האמיתי שמור במערכת) הגיע למרכז הזכויות שאנו, רבנים למען זכויות אדם, מפעילים בחדרה. אורי ביקש את עזרתנו בבעיה: הוא קיבל הזמנה טלפונית לאיזו וועדה במוסד לביטוח לאומי. לאורי אחוזי נכות גבוהים שמזכים אותו בקצבה לכל החיים והוא לא כשיר לעבודה. דאגנו במרכז להביא מתנדבת דוברת רוסית שבסיועה הנדיב הצלחנו להבין אחרי שתי פגישות מה היו הבעיות שלו.
נציג טלפוני ללא שירות
התקשרנו לביטוח לאומי וחיפשנו להגיע ליעד הנכסף: שיחה עם מענה אנושי בדמות נציג שרות טלפוני. המתנדבת טענה שהמענה האוטומטי ברוסית רץ במהירות יתר. היינו צריכות לחזור על כל משפט פעמיים, בכדי להבין מה לבחור. אחר כך חיכינו עשר דקות על הקו. תוך כדי שהקשבנו לצלילי ההמתנה המעצבנים של מערכת הטלפוניה של המוסד לביטוח לאומי.
כשהגענו לבסוף למענה האנושי, הוא דיבר עברית ולא רוסית. אז השפופרת של הטלפון עברה אלי, כי הייתי היחידה שמדברת עברית טובה במקום. רק אלוהים יודע מדוע הועברתי לנציג דובר ערבית. כנראה שהנציג שעמו דיברתי העביר למוקד את פרטיי. שאלתי את הנציג, מדוע זה קורה לי. ותשובתו הייתה: "לא רצינו לעכב אתכם יותר מדי בהמתנה". אז באמת סליחה! האם כך צריך לעשות לאדם שלא דובר עברית (ומה היה קורה לו הוא היה דובר ערבית). אני מניחה שאורי הייתה טורק את הטלפון מבלי שיקבל מענה.
